Como incluir Campos Personalizados

Campos personalizados são campos adicionais do ticket vinculados aos departamentos e são usados para registrar informações do atendimento.

Os campos aparecem de acordo com o departamento selecionado no momento da abertura do ticket, no painel de atendimento e no formulário de contato.

Você pode cadastrar quantos campos personalizados precisar, de acordo com o seu fluxo de atendimento.

Como exemplo de campos personalizados: Telefone, endereço, número do pedido, entre outros.

É aconselhado que tenha criado os departamentos primeiro. Caso não tenha criado os departamento, siga o artigo “Como configurar os departamentos dos tickets”.

Para criação de um campo personalizado, organize o fluxo do seu atendimento, crie os departamentos, e após, crie os campos personalizados vinculados aos departamentos.

Como exemplo, será criado o departamento ATENDIMENTO, quando o cliente preencher o formulário de contato ou abrir um ticket e selecionar este departamento, quero que ele preencha os seguintes campos personalizados QUAL A SUA DÚVIDA? e TELEFONE DE CONTATO. Após preenchido, estes dados ficam registrados no ticket e podem ser alterados a qualquer momento pelos colaboradores.

Incluindo um campo personalizado

Para cadastrar um campo, acesse o Menu Sistema > Fluxo de atendimento > Campos Personalizados > Incluir campo.

Com a tela de inclusão de campo personalizado aberta, siga os passos abaixo:

  • Status: O campo inativo não é exibido para o colaborador e o usuário (cliente) nos atendimentos.
  • Selecione o tipo de campo: Selecione o tipo de campo que deseja usar. Para ver o modelo de cada campo, clique em “Exemplos de campos” na tela.

Abaixo será listado e explicado cada campo:

Tipos de campos

> Texto: campo para inserir textos pequenos (Ex: Pastor Alemão);

Imagem de exemplo:

> Numérico: campo para inserir somente de números inteiros (Ex: 1234);

Imagem de exemplo:

> Data: campo para inserir dia, mês e ano.

Caso não deseje permitir a seleção de data anterior, basta selecionar a opção “Desabilitar dias anteriores ao atual”. Opção apresentada logo acima de “Escolha os departamentos”, após selecionar o tipo de campo “Data”;

Imagem de exemplo:

> Decimal: campo para inserir valores numéricos de duas casas decimais (Ex: 20,00);

Imagem de exemplo:

> Telefone: campo para inserir telefone [Ex: (12) 3456-7891)];

Imagem de exemplo:

> Várias linhas: campo para inserir textos grandes (Ex: Enviar informações não existentes);

Imagem de exemplo:

> Caixa de seleção: campo para selecionar uma das opções pré-definidas em forma lista (Ex: São Paulo, Rio de Janeiro, Bahia);

Imagem de exemplo:

> Checkbox: campo para confirmação ou seleção de apenas uma opção (Ex: Quero receber a newsletter);

Imagem de exemplo:

> Condicional: configure para que, ao selecionar uma opção do campo condicional, seja apresentado outro campo personalizado para preenchimento, veremos melhor na prática. (abaixo há um tópico apenas sobre condicional).

Continuando com o cadastro do campo personalizado:

  •  Escolha os departamentos: Escolha os departamentos em que o campo será mostrado;

Caso não tenha criado os departamento, siga o artigo “Como configurar os departamentos dos tickets”.

  • Nome do campo: Insira o nome do campo de cadastro que será criado (Ex.: Data) .
  • Título exibido para usuários finais: Se preferir escolha um nome do campo diferente que será exibido para clientes no formulário de contato ou abertura de ticket via painel (Ex.: Preencha com a data);
  • Descrição exibida para usuários finais: Se preferir escolha uma descrição que será exibida para clientes no formulário de contato ou abertura de ticket via painel (Ex.: Adicione a data de aniversário do solicitante);

  • Campo obrigatório: Selecionando essa opção, o cliente só conseguirá enviar o ticket pra você após preencher este campo obrigatoriamente;
  • Apresentação nos tickets: Escolha onde este campo será apresentado (em todos os tickets, internos ou externos);
  • Visibilidade dos tickets: Defina para quem este campo será visível (visível a todos (clientes + colaboradores) ou somente para colaboradores).

Após preencher os campos, basta clicar no botão “Incluir campo” para salvar.

Caso precise de mais campos, basta voltar a tela de criação, seguir os mesmos passos e criar mais campos personalizados.

Campos condicionais

Dentro de campos personalizados, existem os campos condicionais.

Com o campo condicional, você pode configurar para que, ao selecionar uma opção do campo condicional, seja apresentado outro campo personalizado para preenchimento, veremos melhor na prática.

Este campo condicional será apresentado tanto no Ticket quanto no formulário de contato.

Criando um campo condicional

Para cadastrar um campo, acesse o Menu Sistema > Fluxo de atendimento > Campos Personalizados > Incluir campo.

Com a tela de Incluir campo personalizado aberta, siga os passos abaixo para criação:

  • Status: O campo inativo não é exibido para o colaborador e o usuário (cliente) nos atendimentos.
  • Selecione o tipo de campo: Selecione a opção “Condicional”;
  •  Escolha os departamentos: Escolha os departamentos em que o campo será mostrado;

Caso não tenha criado os departamento, siga o artigo “Como configurar os departamentos dos tickets”.

  • Nome do campo: Insira o nome do campo de cadastro que será criado (Ex.: Data) .
  • Título exibido para usuários finais: Se preferir escolha um nome do campo diferente que será exibido para clientes no formulário de contato ou abertura de ticket via painel (Ex.: Preencha com a data);
  • Descrição exibida para usuários finais: Se preferir escolha uma descrição que será exibida para clientes no formulário de contato ou abertura de ticket via painel (Ex.: Adicione a data de aniversário do solicitante);

Logo abaixo, são apresentados os campos e opções da condicional:

  • Opção 1:  No campo Opção 1, digite a primeira opção que o seu cliente final poderá escolher.
  • Se selecionar Opção 1, mostrar:  Neste campo, selecione qual campo personalizado aparecerá caso o cliente escolha a opção 1.

Caso o campo personalizado não esteja criado, você poderá criar um novo clicando em “Incluir campo personalizado”.

Siga com a criação das condicionais usando as outras linhas (Opção 2, Opção 3, etc). Caso precise adicionar mais opções, basta clicar no botão “Adicionar condicional”.

Pré-visualizar: Clique em pré-visualizar para testar na prática como será apresentada a condicional criada.

Segue abaixo um exemplo de como é visto um campo condicional por um cliente:

Após preencher os campos, basta clicar no botão “Incluir campo” para salvar.

Caso precise de mais campos, basta voltar a tela de criação, seguir os mesmos passos e criar mais campos personalizados.

Usando os campos personalizados

O campos personalizados criados serão apresentados tanto nos Tickets quanto no formulário de contato de seu site. Para utilizar, basta selecionar o departamento configurado e os campos personalizados condicionais serão apresentados automaticamente.

Editando um campo personalizado

Para editar um campo personalizado já criado, acesse o Menu Sistema > Fluxo de atendimento > Campos Personalizados, localize o campo que deseja editar e clique no ícone do lápis.

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Obs.: Não é possivel editar o “Tipo de campo” de um campo personalizado já criado. Neste caso, instruímos que você inative este campo e crie um novo campo com o “Tipo” desejado.

Nunca exclua um campo, pois irá excluir junto a ele, as informações registradas nos tickets.

Basta editar os dados de desejado e salvar

Espero ter ajudado

*Importante: Verifique se seu plano possui as funcionalidades deste artigo clicando aqui.

Ainda com dúvidas? Fale com o nosso Time de Ajuda.

Estamos prontos para falar de Atendimento.

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