Gatilhos

Utilize os gatilhos para personalizar parte do fluxo de trabalho do suporte e aumentar a produtividade da sua equipe.

Gatilhos são um conjunto de ações (alterações de dados do Ticket) executadas quando um ticket atender a um conjunto de condições (dados de um Ticket), entretanto,  os gatilhos são executados somente quando um Ticket é criado ou atualizado  (eventos de criação e de atualização).
Resumindo o conceito em uma simples fórmula: se x for verdadeiro, então y será executado.

Se um ticket não atender às condições descritas nos gatilhos, nada acontecerá.

Como exemplo, se um ticket é criado por um usuário (cliente) que pertença a uma organização específica (esta é a condição), este Ticket será automaticamente atribuído a um grupo de agentes (esta é a ação).

Os gatilhos são executados na mesma sequência apresentada na tela de listagem de gatilhos em todas as vezes que um ticket é criado ou atualizado, dependendo de cada configuração de gatilho.

Obs.: Apenas administradores podem criar e gerenciar gatilhos, pois essas regras podem afetar todos os tickets.
Os gatilhos são executados apenas 1 vez em cada Ticket

Como incluir um gatilho

Para incluir um gatilho, no menu esquerdo, acesse > “Sistema” > “Gatilhos” > “Incluir gatilho”, será aberto a tela de criação.

Com a tela de Incluir gatilho aberta, siga os passos abaixo para criação:

  • Status: Selecione se o gatilho ficará ativo ou inativo;
  • Título do gatilho: Digite o nome do gatilho;
  • Executar quando o ticket é: Selecione se o gatilho deve ser executado quando for CRIADO e/ou ATUALIZADO;
  • Selecione quais condições OBRIGATÓRIAS o Ticket deve possuir para que o gatilho seja executado: Selecione quais condições obrigatórias (informações do ticket) o Ticket deve possuir para que o gatilho seja executado.
  • Selecione quais condições OPCIONAIS o Ticket deve possuir para que o gatilho seja executado: Selecione quais condições  opcionais o Ticket pode ou não possuir para que o gatilho seja executado.
  • Execute estas AÇÕES: Selecione quais ações (alterações informações do ticket ou envio de e-mail) o gatilho irá executar caso as condições acima sejam atendidas;
  • Incluir gatilho: Clique para salvar e criar o gatilho.

Ordenando os gatilhos

Os gatilhos são executados toda vez que um ticket for criado ou atualizado, conforme ordenação na tela de gatilhos.

Você pode escolher a ordem de execução dos gatilhos. Para isso acesse > Sistema > Gatilhos.
Para ordenar, passe o mouse à direita do gatilho que deseja ordenar, clique no item de ordenação e arraste para o local desejado, após soltar, a ordenação alterada será salva automaticamente.

Siga este procedimento para ordenar da maneira que desejar.

*Importante: Verifique se seu plano possui as funcionalidades deste artigo clicando aqui.
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