Relatório de visão geral

Com o relatório de visão geral, você consegue acompanhar as estatísticas gerais de toda equipe de atendimento de acordo com o período selecionado.

Com estes dados, você pode acompanhar como está o andamento geral da sua equipe e fazer uma análise da situação do atendimento, tornando possível a tomada de decisão para alteração ou correção rápida de algum processo que necessite de melhoria visando cada vez mais o aumento da satisfação dos usuários (clientes).

Abaixo iremos lhe explicar os itens desta página.

Filtros

No topo da tela você encontra o Filtro por período, é nele que você seleciona o período desejado para obtenção dos dados. Este período será aplicado para todos os gráficos e tabela da visão geral.

No canto direito, você encontra o botão para limpar o filtro realizado.

Os filtro são: Últimos 30 dias, Últimos 7 dias, Últimas 24 horas e personalizado, sendo o último limitado a 45 dias.

Estatísticas dos tickets

Neste gráfico, você encontra quadros com informações sobre a quantidade de Tickets por status, média de satisfação, tempo de primeira resposta e encerramento. 

Para atualizar os dados no gráfico, basta clicar no quadro de informação desejado.

No gráfico será demonstrada a informação referente ao quadro selecionado em relação a cada dia do período selecionado.

Passe o mouse na coluna desejada para ver os dados.

No canto superior direito do gráfico, você consegue baixar o gráfico.

Segue abaixo a explicação de cada bloco:

  • Novos atendimentos: Quantidade total de Ticket novos/criados;
  • Atendimentos resolvidos: Tickets que foram encerrados (status Resolvidos);
  • Atendimentos em andamento: Total de Tickets que estão em andamento e não foram resolvidos (status aberto, pendente e em espera);
  • Atendimentos respondidos: Total de Tickets que tiveram ao menos uma interação de um colaborador (pendente e em espera);
  • Média de satisfação: Média de satisfação em porcentagem da equipe;
  • Média de tempo de primeira resposta: Média total de todos os agentes referente ao tempo de primeira resposta.
  • Tempo de encerramento: Média total de todos os agentes referente ao tempo de encerramento.

Atendimento por canais

Neste gráfico você encontra a porcentagem de Tickets de acordo com os canais de atendimento/origem e período selecionado.

Ao passar o mouse em cima de cada porcentagem, você consegue ver a quantidade de Tickets.

No canto superior direito do gráfico, você consegue baixar o gráfico.

Tempo médio de primeira resposta

Neste gráfico você encontra, baseado no período selecionado, a média total de todos os agentes referente ao tempo de primeira resposta.

Logo abaixo, você encontrará as colunas com a porcentagem do tempo médio de primeira resposta baseado nas horas, ao passar o mouse na coluna, você visualiza a quantidade de Tickets, conforme abaixo:

  • 0-1 Hora: exibe a porcentagem e a quantidade de tickets que tiveram a primeira resposta do colaborador antes de 1h após a criação do ticket.
  • 1-8 horas: exibe a porcentagem e a quantidade de tickets que tiveram a primeira resposta do colaborador entre 1h e 8h após a criação do ticket.
  • 8-24 Horas: exibe a porcentagem e a quantidade de tickets que tiveram a primeira resposta do colaborador entre 8h e 24h após a criação do ticket.
  • Mais que 24 horas:  exibe a porcentagem e a quantidade  de tickets que tiveram a primeira resposta do colaborador depois 24h após a criação do ticket.

Passe o mouse na coluna desejada para ver os dados.

No canto superior direito do gráfico, você consegue baixar o gráfico.

Média de atendimentos por hora

Neste gráfico, você encontra a quantidade média de Tickets criados a cada hora do dia, de acordo com o filtro selecionado.

Passe o mouse na coluna desejada para ver os dados.

No canto superior direito do gráfico, você consegue baixar o gráfico.

Média de atendimentos por hora

Neste gráfico você encontra a quantidade  e porcentagem média de Tickets criados no período selecionado, baseado por turno, sendo eles manhã, tarde, noite e madrugada.

Passe o mouse na coluna desejada para ver as informações.

No canto superior direito do gráfico, você consegue baixar o gráfico.

Performance da equipe

Esta parte é  onde você encontrará o ranking dos colaboradores com mais Tickets criados, maior média de satisfação e quantidade de Tickets por usuário (cliente), estes dados são baseados no período selecionado.

*Importante: Verifique se seu plano possui as funcionalidades deste artigo clicando aqui.

Ainda com dúvidas? Fale com o nosso Time de Ajuda.
Estamos prontos para falar de Atendimento.

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