Como incluir as Metas de SLA por prioridade

No Desk é possível configurar metas de SLA (Acordo de Nível de Serviço) conforme a prioridade do ticket, onde é possível estabelecer um tempo X de acordo com o tempo de primeira resposta e/ou tempo de encerramento. Pode-se vincular cada uma delas a um departamento ou condições específicas.

Incluindo uma Meta de SLA

Para configurar, acesse o menu Sistema > Aumento de produtividade > SLA por prioridade > Incluir meta. Feito isso, preencha conforme abaixo:

Atenção! É necessário que seja configurado o horário de atendimento para as metas com “tipo de tempo” marcadas como “útil”.

  • Status: o SLA inativo não irá funcionar nos tickets;
  • Título da meta: preencha o título para controle interno;
  • SLA padrão: Aplicar meta considerando apenas a prioridade do ticket e desconsidera as condições.
  • Ticket possui TODAS,as condições abaixo: Selecione quais condições obrigatórias o ticket deve possuir para que a meta de SLA seja aplicada;
  • Ticket possui QUALQUER das condições abaixo: Selecione quais condições opcionais o ticket deve possuir para que a meta de SLA seja aplicada;
  • Tempo de primeira resposta: Defina a meta de tempo até o agente mandar a primeira resposta. Configure o tempo em horas ou minutos de acordo com as prioridades: nenhuma, Urgente, Alta, Média ou Baixa;
  • Tempo de encerramento: Defina a meta de tempo até o chamado ser resolvido. Configure o tempo em horas ou minutos de acordo com as prioridades: nenhuma, Urgente, Alta, Média ou Baixa;
  • Tipo de horário: Selecione se a meta será considerada como hora corrida ou útil. Na hora útil, o SLA não será contabilizado fora do horário de atendimento e nos feriados configurados no sistema.
  • Pausar contagem de SLA: Defina em qual status do ticket a contagem da meta de SLA será pausada (pendente, em espera ou pendente + em espera).

Como utilizar o SLA por prioridade

Para usar a meta de SLA no ticket, veja logo abaixo

Passo 1

Abra um ticket, selecione o departamento e a prioridade, e a meta será aplicada automaticamente ao ticket.

Passo 2

Volte a tela de Todos os tickets, verifique a meta de SLA na tabela de tickets na coluna “Prazo de resposta”

Visualizando prazos de SLA

No painel de tickets, é possivel visualizar os prazos de SLA de cada ticket.

Na coluna Prazo de resposta, ao passar o mouse em cima do prazo de cada ticket, poderá visualizar as opções abaixo

  • Prazo de resposta: Prazo para a resposta ao solicitante (configurado dentro do ticket);
  • Primeira interação: Prazo para a primeira resposta ao solicitante (conforme SLA configurado);
  • Encerramento: Prazo para o encerramento do atendimento (conforme SLA configurado);

Ao acessar o ticket, também é possivel visualizar os prazos de SLA, basta passar o mouse no ícone do relógio no topo direito do ticket.

Status SLA

Para entender como funciona os status do SLA, veja logo abaixo

SLA prestes a violar

O tempo de primeira interação ou encerramento estará prestes a violar quando atingir 50% do tempo do prazo de SLA do ticket.

Como usar a pausa de SLA

Para usar a pausa da contagem de SLA, basta abrir o ticket desejado e trocar o status do ticket para Pendente ou Em espera (conforme configuração feita no SLA). Logo ao selecionar o status, a contagem do tempo de SLA será pausada e no lugar do tempo de SLA será apresentado o texto “SLA pausado”, tanto na tabela de ticket quanto dentro do ticket, conforme imagens abaixo:

Após retirar o ticket do status Pendente ou Em espera (conforme configuração feita no SLA), a pausa de SLA será desativada e a contagem de SLA voltará a ocorrer.

O tempo que o ticket ficou pausado ficará registrado na aba de Histórico do ticket, conforme imagem abaixo:

Mostrar SLA no Painel do usuário (cliente)

Também é possivel habilitar para que o tempo de SLA seja demonstrado para o usuário (cliente) no painel de atendimento.

Para realizar esta configuração, acesse > Sistema > Configurações gerais > Permissões. Basta selecionar a opção “Mostrar SLA para o usuário final”.

Os tempos de SLA serão demonstrados no painel do usuário (cliente) conforme imagens abaixo:

*Importante: Verifique se seu plano possui as funcionalidades deste artigo clicando aqui.

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